Ayuda y contacto

Esta página explica qué hacer si tienes un problema con una orden y cómo escribirnos.

1. Cómo contactarnos

Escribe a soporte@aquigas.com. Para que podamos ayudarte en el primer mensaje, incluye:

• el correo de tu cuenta de AquiGas (lo más sencillo es escribir desde él);
• el código de la orden, que aparece en el detalle de la orden dentro de la app;
• qué ocurrió y cuándo;
• una captura de pantalla si el problema se ve en la app.

No nos envíes nunca el número completo de tu tarjeta ni tu contraseña. No los necesitamos y no te los pediremos.

Procuramos responder en un máximo de 2 días hábiles.

2. Problemas con un pago

El pago fue rechazado. No se ha creado ningún código ni se te ha cobrado. El rechazo lo decide tu banco o el procesador de pagos. Comprueba los datos de la tarjeta y el saldo, prueba con otro medio de pago o consulta a tu banco. Algunos bancos bloquean por defecto las compras en dólares o por internet.

Veo un cargo pero no tengo código. Hay dos casos:

• Retención temporal. Tras un pago rechazado, algunos bancos muestran durante unos días un cargo pendiente que desaparece solo. No es un cobro real.
• Cobro que no se pudo aplicar a la orden. Si la orden se anuló antes de llegar el pago, si el importe no coincidía o si la estación se quedó sin existencias en ese momento, el sistema devuelve el dinero automáticamente al mismo medio de pago. No tienes que hacer nada.

Si pasados 10 días hábiles sigues viendo el cargo, escríbenos con la fecha y el importe.

Me han cobrado dos veces. Revisa en tu historial de órdenes si tienes dos órdenes pagadas. Si solo hay una, es probable que el segundo cargo sea una retención temporal. Si no desaparece, escríbenos.

El importe en mi extracto no coincide. Cobramos en dólares estadounidenses (USD). Si tu tarjeta está en otra moneda, tu banco aplica su tipo de cambio y puede añadir una comisión por compra internacional. Ese cargo adicional es de tu banco, no nuestro.

Creé una orden y no llegué a pagarla. Se anula sola a los 30 minutos y no se cobra nada. Puedes crear otra cuando quieras.

3. Un código QR que no se pudo canjear

Antes de escribirnos, revisa en el detalle de la orden:

• La estación. El código solo vale en la estación que elegiste al comprar. En otra estación, aunque sea de la misma gasolinera, no se puede canjear.
• El vencimiento. El código es válido durante el plazo indicado en la app al momento de la compra, actualmente 24 horas desde el pago. La fecha y la hora exactas aparecen en la orden.
• El estado. Si la orden figura como canjeada, el código ya se usó. Recuerda que cualquier persona que tenga el código puede canjearlo.

Según lo que haya pasado:

4. Reembolsos

• Automáticos. Cuando un cobro no puede asociarse a una orden válida (orden anulada, importe incorrecto o estación sin existencias al confirmarse el pago), el sistema lo reembolsa sin que tengas que pedirlo.
• Código vencido. Si tu código vence sin haberse canjeado, el importe se devuelve automáticamente.
• Desde la app. Mientras una orden pagada no se haya despachado, puedes anularla tú mismo en “Órdenes” → la orden → “Cancelar y pedir reembolso”. El código deja de valer y se devuelve el importe completo.
• Plazo. La devolución va al mismo medio de pago. El banco o la tarjeta pueden tardar varios días hábiles en mostrarla.
• Órdenes canjeadas. Corresponden a combustible ya entregado y no se reembolsan por haber cambiado de opinión. Si el problema es de calidad o de cantidad, consulta la sección siguiente.

Los reembolsos se hacen siempre al medio de pago original. Desde que lo emitimos, tu banco suele tardar entre 5 y 10 días hábiles en reflejarlo.

Las condiciones completas están en la sección 8 de los términos de uso: https://aquigas.com/terminos.

5. Problemas con el combustible o con la estación

AquiGas es la plataforma con la que haces la orden y el pago. El combustible lo vende y lo entrega la gasolinera, que es responsable de su calidad, de la medida despachada y de la atención de su personal.

Si recibiste menos cantidad de la que compraste, si sospechas de la calidad del combustible o si tuviste un problema con el trato recibido:

1. Si sigues en la estación, pide hablar con el encargado y guarda cualquier comprobante que te den.
2. Escríbenos a soporte@aquigas.com con el código de la orden y lo ocurrido. Trasladaremos la reclamación a la gasolinera y haremos seguimiento.

6. Tu cuenta

No puedo entrar. Si usas correo y contraseña, pulsa “¿Olvidaste tu contraseña?” en la pantalla de inicio de sesión para restablecerla. Si te registraste con Google o con Apple, entra con ese mismo botón: no hay contraseña de AquiGas que recuperar.

Quiero cambiar mis datos. El nombre se edita desde el perfil en la app. Para cambiar el correo o el teléfono de la cuenta, escríbenos.

Quiero eliminar mi cuenta. Sigue los pasos de https://aquigas.com/eliminar-cuenta.

Creo que alguien ha entrado en mi cuenta. Cambia la contraseña y escríbenos cuanto antes.

7. Privacidad

Para consultas sobre tus datos personales o para ejercer tus derechos, escribe a privacidad@aquigas.com. La política completa está en https://aquigas.com/privacidad.

8. Gasolineras

Si tienes una gasolinera y quieres recibir órdenes a través de AquiGas, escribe a partners@aquigas.com indicando el nombre del negocio, dónde están tus estaciones y una persona de contacto. Solo trabajamos con gasolineras ya establecidas que cuenten con sus licencias y permisos en vigor.

Si ya eres una gasolinera afiliada y necesitas ayuda con el canje de códigos, el inventario, los precios o los pagos que te corresponden, escribe a la misma dirección.

9. Resumen de contactos